Calidad total en la gerencia de la misión barrio adentro, programa adscrito al plan bolívar 2000, región social número 6, 4ta división blindada y guarnición
Calidad total en la gerencia de la misión barrio adentro, programa adscrito al plan bolívar 2000, región social número 6, 4ta división blindada y guarnición gy7uIayGuiIIen nexa6pp 02, IDIO 15C pagcs REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLI ECNICA DE LA FUERZA ARMADA DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO CENTRO DE INVESTIGACIONES Y POSTGRADO CALIDAD TOTAL EN LA GERENCIA DE LA MISION BARRIO ADENTRO, PROGRAMA ADSCRITO AL PLAN BOLÍVAR 2000, REGIÓN SOCIAL NÚ NDADA Y or 150 GUARNICION MILITA E A ARAGUA Estudio presentado Especialista en Geren a optar al Grado de Autor: Maxiori José Pérez Ledezma Tutor: Prof. Zulay J. Guillén Borrego IJefe de la Línea de Investigación: Lic. Nelson Dolande Maracay, Julio de 2008 CENTRO nF V pnqTGRAnn Jurado Principal Principal Apellidos y Nombres Nombres Presidente del Jurado DEDICATORIA Jurado Apellidos y A Dios Todopoderoso, por iluminarme y guiarme en los caminos que me ha tocado recorrer para seguir alcanzado las metas que me he ido trazando en la vida.
A mis padres Máximo y Emperatriz, quienes me han apoyado y enseñado que con sacrificio, dedicación y constancia se puede llegar a obtener todo lo que uno desea; siendo para mí el gran esoro que Dios me ha regalado quienes son y serán motivo de inspiración en momentos que me sienta declinar. A mis abuelos Rafaela y Abigail, quienes me han enseñado los grandes valores de la vida enfrentándola con energía, entusiasmo y muchas ganas de disfrutarla. A mis hermanos Francisco Javier y Máximo Manuel, por estar siempre a mi lado, en los momentos difíciles que me ha tocado vivir. A Christtian, por brindarme en todo momento la ayuda que he necesitado y por haberme consolado en momentos de mucha dificultad y tropiezos en mi vida.
Y a todas aquellas personas que de una u otra manera olocaron su granito de arena para permitirme alcanzar esta meta. Maxi ori AGRADECIMIENTO Isc en Aragua, por suministrarme la información necesaria para mi trabajo de grado, y corregir fallas que no lograba detectar. A todas aquellas personas que de una u otra forma colaboraron y contribuyeron conmigo en todo momento. A todos Gracias… íNDlCE GENERAL I DEDICATORIA I AGRADECIMIENTO I LISTA DE CUADROS IVii I RESUMEN Iviii I INTRODUCCION II ICAPíTULO I I EL PROBLEMA 13 I planteamiento del problema Objetivos de la Investigación 19 10 3 Isc I Objetivo General I Objetivos Específicos I Justificación de la Investigación
Delimitación de la Investigación 112 ‘CAPÍTULO II I MARCO TEORICO 113 I Antecedentes de la Investigación I Bases Teóricas 118 I Calidad Total Evolución histórica del concepto de Calldad I Comprensión del significado de la Calidad Total 130 Importancia de la Calidad Total 132 Gerencia de Calidad Total 135 I Consideraciones teóricas en torno Iconsideraciones teóricas en torno a la 136 I Total de la Calidad Gerencia Principales componentes de la Gerencia Total de la 137 Calidad Principios básicos de la Gerencia Total de la Calidad Gestión Gerencial para la Calidad 141 I Gerencia y gestión Gerencial 142 I Gestión Gerencial para alcanzar la Calidad Estrategias para agregar Calidad a la Gestión 148 I Calidad de Servicio 150 I El factor humano como agente fundamental en la 152 Gestión de la Calidad de Servicio 153 Política de Calidad de Servicio 155 Isc Objetivos de la Calidad de Servicio I Revisión Gerencial sobre la Calidad de Servicio 157 I Elementos en la Calidad de Servicio 158 I Bases Legales 161 I P an Bolívar 2000 Misión Barrio Adentro 165 ICAPíTULO III I MARCO METODOLÓGICO 168 Diseño y Tipo de Investigación Población y Muestra 170 I Sistema de Variables Operacionalización de las Variables 172
I Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos I Técnicas de Análisis de los Datos 175 I Validez y I Validez y Confiabilidad 176 I Validez I Confiabilidad 177 Procedimiento de la Investigación 178 ‘CAPÍTULO IV I PRESENTACIÓN Y ANÁ ISIS DE LOS RESULTADOS 179 I Interpretación de los Resultados I Resumen de los Indicadores I Efectividad de la aplicación de los estándares gerenciales de 1109 lla calidad Total en la Gerencia de la Misión Barrio Adentro ICAPíTULO V CONCLUSIONES Y RECOMEN DACIONES 1115 I Conclusiones Recomendaciones 1117 I REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA 1119 EXOS A Cuestionario para Diagnosticar la Efectividad de los Estándares I Gerenciales de Validad Total B Validación del cuestionario LISTA DE CUADROS I CUADRO Evolución del Concepto de Calidad Distribución de la Muestra 171 Operacionalización de Variables 173 8 Isc 1126 Resultados del Ítem 1 180 I Resultados del Ítem 2. 1 182 I Resultados del Ítem 2. 2 183 I Resultados del Ítem 3 185 I Resultados del ítem 4. 1 86 I Resultados del ítem 4. 2 188 I Resultados del Ítem 5. 1 189 I Resultados del ítem 5. 2 190 Resultados del ítem 5. 3 Resultados del Ítem 5. 4 191 I Resultados del Ítem 5. 193 I Resultados del Ítem 6 194 1 I Resultados del Ítem 7. 1 | 95 I Resultados del ítem 7. 196 I Resultados del ítem 7. 3 197 I Resultados del ítem 8 g Isc I Resultados del ítem 9. 1 198 I Resultados del ítem 9. 2 Resultados del ítem 10 1100 Resumen de las categorías de las respuestas por indicadores 1102 REGION SOCIAL NUMERO 6, 4ta DIVISION BLINDADA Y GUARNICION MILITAR DE MARACAY, ESTADO ARAGUA AUTORA: Maxiori José Pérez Ledezma TUTORA: Prof. Zulay Guillén Bo rrego COORD. DE L. l. Prof. Nelson Dolande FECHA: Julio de 2008 RESUMEN El presente trabajo de investigación fue realizado con la finalidad de diagnosticar 50 estándares gerenciales de la aplicación de los al en la Gerencia de la
