CASO PRACTICO HP C
o es una de las 400 copias autorizadas para utilizar en el Máster Universitario en Dirección y Administración de Empresas (MBA), Dirección funcional y por procesos, Martinez Martinez A. Y Carrasco Rojo J. , IESE Universidad de Navarra Barcelona-Madrid 2-695-026 P-877 HEWLETT PACKARD ESPAÑA: METODOLOGÍA PDCA PARA LA ME ORA DE COS PROCESOS (C) OF6 Los miembros del eq o hojas de incidencias de las trece interven no llegó antes que el _ r una por una las ete de ellas la pieza ingeniero a casa del cliente.
Esta era, evidentemente, la causa de que el tiempo de reparación o, de forma más exacta, el tiempo de estancia en casa del cliente, ubiera experimentado el susodicho incremento. Etapa 6: estandarización y control El objetivo de esta etapa es prevenir la recurrencia de las causas principales, es decir, hacer que las mejoras conseguidas no sean meramente coyunturales. Para ello habrá que diseñar un plan de acción que incluya las siguientes actividades: – Documentar el proceso o las modificaciones habidas en él.
Definir cuáles serán las métricas que se usarán en el futuro para K0MaHAa I ecwposawe OKHO Cnpa3Ka ello. para hacer su plan de acción, el equipo ICET usó el mismo esquema recomendado para la elaboración del plan de acciones correctivas. Como puede erse en el Anexo 1, el «número de veces que la pieza llega a casa del cliente después que el ingeniero» fue el nuevo PPM que se añadió como parámetro de rendimiento del proceso.
También se hicieron «flow charts» que describían todas las actividades a realizar desde que el cliente llamaba para comunicar la avería hasta que el CE realizaba su intervención. Como puede verse en los (*) Caso de la División de Investigación del IESE. Preparado por Miguel Angel Rodríguez, investigador asociado, y el profesor Juan Roure. Mayo de 1995. copyright 0 1 995, ‘ESE. Prohibida la reproducción, total o parcial, sin autorización escrita el IESE. 695-026 Anexos 2 y 3, había varias personas y funciones involucradas en este proceso: atención cliente, calificador, almacé V «controller». ICET decidieron proponer a dirección que el proyecto se hiciera extensivo a toda España cuando los problemas con la mencionada compañía de transportes se solucionaran. Etapa 7: conclusiones y planes futuros El objetivo de esta etapa es dejar constancia escrita de los problemas/oportunidades de mejora pendientes.
La conclusión a la que llegaron los miembros del equipo ICET sobre el funcionamiento del proceso fue la siguiente: Conclusión ?El proceso interno de HP funciona correctamente, por lo que la mejora se puede hacer extensible a toda la organización de soporte, pero no aconsejamos su puesta en marcha hasta que el canal de distribución de piezas externo a HP no garantice la llegada de la pieza antes de las 10 horas, ya que, en la actualidad, en el 54% de los casos las piezas llegan tarde a casa del cliente, haciendo el proceso global totalmente ineficiente. ? El problema de los repetidos retrasos en los envíos de las piezas a las casas de los clientes hizo que entre los planes futuros propuestos por el equipo ICET estuviera el inicio de un nuevo POCA: Planes futuros «Iniciar un PDCA con el objetivo de disponer de un canal de distribución externo adecuado (entregas fuera de Barcelona ciudad) que permita conseguir que el 100% de los envíos lleguen 10 horas a casa del cliente. » 3 verse la «PDCA story» final del proyecto ICET.
Pregunta: ¿qué más crees que el equipo ICET podría/debería haber hecho antes de disolverse? ATENCION, NO PASES LA PAGINA HASTA HABER REFLEXIONADO SOBRE LA PREGUNTA 3 Los miembros del equipo ICET decidieron lanzar un nuevo proyecto PDCA para conseguir la mejora del proceso sobre el que habían actuado. El resultado del nuevo proyecto, lamado WIND («Win In No Delay»), fue que el 100% de las piezas llegaran a casa del cliente antes de las 10. Carrasco Rojo J 4 cada grupo afectado 3a semana de diciembre J.
Bernardo Propuesta a «Management» de hacer extensible el proyecto a toda España Mediante la presentación de este proyecto Cuando el proyecto sea completamente viable Equipo de trabajo Carrasco Rojo J. , 5 5 en alm. externo? Especificar «Directo casa cliente» en pantalla Al de SAM, cuando se pida Pide resto de piezas por procedimiento normal 6 695 026 Anexo 3 HEWLET PACKARD ESPAÑA: METODOLOGÍA POCA PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS (C) hp ICET PROCEDURE FOR HP BCN
