Guia para la investigacion de mercado

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE MUSEO TAURINO, Y FORMULACION DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA CREACIÓN DE VALOR JUANITA BLANCO PINEROS PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ, p D. C. JUNIO DE 2009 4 MEDICION DE LASA TAURINO, Y FORMU CREACION DE VALOR Proyecto presentado como requisito para obtener el título de Administración de Empresas. Tutor: Dora Acosta OF44 DEL RESTAURANTE DE SERVICIO PARA K0MaHAa I ecwposawe OKHO Cnpa3Ka 2 CAPITULO 1 14 ANALISIS . . 1. Restaurante, Principales características 16 7. 1. . Tipos de clientes . 16 8. 44 Adam «3 O KHO Cnpa3Ka 35 ENCUESTAS DE SATISFACCION . 10. 1. Tamaño de la muestra — 10. 2. Diseño y creación de las encuestas de satisfacción • 37 11. CAPITU 0 5. • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 39 EL SERVQUAL . 11. 1. Análisis de los resultados 3 44 encuestas… negocio. Es necesario que se tenga claro que, un servicio bien encaminado puede ser una excelente estrategia de mercadeo para una organización, lográndose posicionar n las mentes de los consumidores, ya que atraer a un nuevo cliente es considerado seis veces mas caro que mantener uno.

El servicio debe abarcar a todo el personal que tenga relación directa con el cliente en forma rutinaria. De esta forma, un excelente servicio, llevara como consecuencia una alta satisfacción del cliente, este debe ser el objetivo principal de una empresa, ya que las consecuencias que esta satisfacción traerá serán vitales para el negocio, pues lo afectara en todos su ámbitos. Para conseguir este alto grado de satisfacción deseada, se debe rear una estrategia para el negocio, dado esto se realiza una auditoria del serwc10, y posterior a ello se crearan las estrategias para acabar con las debilidades e incrementar las fortalezas.

En este caso, se mostrara a través de todo el trabajo, la investigación realizada al Restaurante Museo Taurino, este fue evaluado desde todas las posibles perspectivas abarcando d les hasta el grado de confianza que da al 4 44 acrecentar su numero de clientes como sus ventas. 8 TITULO Medición de la satisfacción el cliente del restaurante Museo Taurino, y formulación e estrategias de servicio para la creación de valor. 2.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA El sector de alimentos cuenta con una gran competencia y mas aun cuando esta ubicado en una de las localidades mas transcurridas de Bogota como lo es Teusaquillo. En este sector se ubican 5. 774 empresas que pueden articularse a las cadenas productivas de productos alimenticios, construcción entre otros. 1 Dado a esta gran competencia es importante para cada negocio irse renovando poco a poco para adaptarse a las cambiantes necesidades del cliente.

Esta situación trae consigo implícita el problema para el Restaurante Museo Taurino; este lleva funcionando en ese sector por aproximadamente 10 años, en los cuales ha logrado mantener una posición en este mercado, sin embargo con el paso del tiempo para el no se han creado estrategias de servicio para lograr s 0F 44 abrirse a un mayor numer ofreciendo un mayor servicios acorde a las necesidades de los clientes para lograr ampliar mas su mercado, innovar en sus productos y mejorar la calidad del servicio prestando en mayor grado.

FOMULACION DEL PROBLEMA Lo anterior conlleva a querer emprender estrategias que mejoren l servicio para aumentar el numero de clientes que acuden a este recinto, con el fin de aumentar las utilidades, dado esto surge como problemática, Cuales es el grado de satisfacción de los clientes y cuales son las estrategias de servicio que podrían fomentar la creación de valor tanto para el cliente directo? 10 3.

JUSTIFICACION EL servicio al cliente es un factor diferenciador fundamental en el mercadeo, gracias a el se puede llegar a posicionar en la mente de los clientes potenciales y generar una ventaja competitiva. La satisfacción y la generación de valor para el liente son dos factores que influyen en el cliente en el momento anterior y posterior al recibir el servi 6 44 El restaurante Museo Taur e llevar tantos años en el este negocio genera.

Para conseguir esta generación de valor en los clientes del restaurante Museo Taurino, se recurrirán a técnicas para medir la satisfacción actual de los clientes y en base a los resultados generar diferentes estrategias de servicio para mejorar la atención brindada por el restaurante y su relación con el publico, a través del seguimiento de modelos; de esta manera se lograra brindarle al liente un valor agregado, y obtener una gran ventaja en relación con la competencia.

El desarrollo de este trabajo, también servirá como guía de referencia para todos los propietarios de restaurantes, quienes estén pasando por una situación similar con su negocio y quieran mejorar los mismos, o simplemente necesiten tomar decisiones transcendentales con respecto al servicio brindado y como Innovarlo; 11 este les servirá de base para saber donde empezar, como ir mejorando paulatinamente o que clase de métodos implementar al momento de medir la satisfacción de sus clientes. 2 4.

OBJETIVOS 7 44 trabajo es de observación ya que por medio de esta, se analizo el tipo de clientes que frecuentan el restaurante y los tiempos en que duran en ser atendidos. Posterior a esto se empleo una metodología descriptiva, ya que se describieron características fundamentales del restaurante Museo Taurino, por medio de una encuesta aplicada al cliente y según sus criterios se obtuvieron los resultados finales, que muestran como es que el cliente esta percibiendo el restaurante, en base a esto se crearon estrategias para generar valor en los clientes. DESCRIPCION DE CAPITULOS En este primer capitulo se podrá encontrar, una contextualización del recinto, su ubicación, infraestructura, servicios que presta etc. , así mismo las clases de clientes que lo frecuentan, y sus características. A mismo están la aclaración de conceptos relacionados con serwc10 al cliente. CAPITU 02 8 44 Para el segundo capitulo s a organización mas a encontrara un análisis de todas las variables que interfieren en el serlicio, y un análisis de cada una de ellas en relación con el restaurante objeto de este estudio. 15 CAPITLO 4

En este capitulo se observa que método estadístico fue empleado para tomar la muestra de la población a la cual fue aplicada la encuestas, de igual manera se encuentra un modelo de la encuesta aplicada a los clientes, basado en las expectativas del Servqual. CAPITULO 5 EL quinto capitulo trata más a fondo la herramienta Servqual, se explica que es, cuales son las dimensiones que la componen, y como en base a las mismas se creo la encuesta; así mismo esta el análisis detallado de cada pregunta que se realizo en la encuesta con sus respectivas graficas y conclusiones.

CAPITULO 6 ara este capitulo, se toma en cuenta todo el trabajo realizado durante toda la investigación, ya que acá se encontraran cuales son las estrategias que en se crearan para generar valor en cliente, en base a toda la investigación, y las cuales ayudaran a mejorar el servicio. estos resultados crear las estrategias para generar valor en los clientes del mismo. Lo primero que se debe tener claro la momento de evaluar la satisfacción de los clientes, es que esta directamente relacionada con el servicio que se le preste.

El objetivo principal de una empresa que desee generar un ventaja es La atisfacción del cliente que se define como «el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas» 2 La satisfacción además trae consigno consecuencias para el establecimiento, tales como vuelve a comprar, la empresa obtiene la lealtad del cliente y la posibilidad de venderle nuevos los mismo y nuevos productos en futuro El cliente satisfecho es el mejor medio para darse a conocer ya que este comunica a otros sus experiencias positivas, de esta manera la empresa tiene como beneficio publicidad gratuita. 0 DF