Guias de turismo y operacion turistica

Guias de turismo y operacion turistica gy chrisborja ‘IOR6pR 16, 2011 78 pagos Guias De Turismo Y Operacion Turistica – Document Transcrip 1 . Manual de Buenas Prácticas Guías de Turismo y Operación Turística Min cetur República del Perú Lima-Perú, 2007 Ministerio de Comercio Exterior y Turismo 2. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 2 MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO Lima – Perú 2007 Supervisión y financiamiento Dirección Nacional de

Desarrollo Turístico Edición Ministerio de Comercio Exterior y Turismo Elaboración de contenidos Luis Miguel Esparza Bermúdez Claudia Ruiz Caro V. Tino Guzmán Khang (Consultoría externa) Diseño y Diagramación Edwar Salas Baras Jossary Padilla Paredes Revisión diseño gráfico Monica Sifuentes Ramírez Publicacion a Swipe to page ser efectuada en el PACE 1 or 78 del Perú – CALTURM ste 3. Dirección Nacion de De BUENAS PRACTICAS GE-STION DE SERVICI fio uns e calidad Turística terior y Turismo 3 MANUAL DE ERACION TURISTICA ntil y cortésmente con los extranjeros demuestra ser ciudadano del mundo» Francis Bacon 4.

Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 4 MANUAL DE GESTION DE SERVICIO INDICE 1. Introducción 6. 3. ASiStir al tunsta 6. 3. 1 . Cancelación de vuelos por 2. Objetivos razones técnicas 6. 3. 2. Cancelacion de vuelos por 3. Definiciones razones climáticas 6. 3. 3. Pérdida de equipaje por culpa de 3. 1. La calidad y la excelenc excelencia en la atención la aerolínea y el servicio al cliente 6. 3. 4. Pérdida o robo de pasaporte 3. 2. Fundamentos de la gestión de Guías y 6. 3. 5. Pérdida de hoja de migraciones ocupaciones de la operación 6. 3. 6. Robo de objetos personales 3. 3. La visita guiada 6. 4.

Asesorar al turista 4. Principios de atención al turista 7. Funciones del Tour Conductor (TC) 5. Funciones del Guía de Turismo 7. 1. Acompañamiento en viajes 7. 2. Realizar coordinaciones con operadores 5. 1 . Guiar y conducir la visita turística locales 5. 2. Brindar información 7. 3. Ofrecer y vender visitas opcionales 5. 3. Acompañamiento en almuerzos y/0 7. 4. Asistir al grupo cenas 7. 5. Orientar y asesorar al grupo 5. 4. Asistir al turista 5. 5. Orientar y asesorar al turista 8. Ética Profesional 6. Funciones del Trasladista 9. Glosario 6. 1 . Recepción del turista 0. Bibliografía 6. 2. Traslado y chequeo de turistas 6. . 1 . Check-in Anexo 6. 22. Check-out Anexo II 5. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 5 MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO 1 INTRODUCCION INTRODUCCION El turismo es una de las actividades económicas Manual de Buenas Prácticas sobre Gestión de que ha cobrado mayor impulso en el Perú en los Servicio para los Guías de Turismo, siguiendo el últimos años y hoy en día, sin lugar a dudas, mismo proceso de diseño del PENTUR, es decir ocupa uno de los primeros lugares entro de la con la participación de los principales actores industria del rubro de servicios.

Esta situación vinculados al turismo. Asimismo, es preciso obliga al sector a contar cada vez más con señalar, que el presente Manual ha considerado trabajadores que b 38 cada vez más con señalar, que el presente Manual ha considerado trabajadores que brinden servicios con altos las recomendaciones y lineamientos del «Manual estándares de calidad, que sean más de Buenas práctlcas para Turismo Sostenible: competitivos y que ofrezcan los resultados de Guía Metodológica para el esarrollo del turismo satisfacción esperados. esponsable en el Perú», iniciativa conjunta de la Asociación Peruana de Turismo de Aventura y En este marco, el Plan Nacional de Calidad Ecoturismo – APTAE, el Instituto Machupicchu y Turrstica – CALTUR, componente transversal del PROMPERU, de esta forma se constituye en un Plan Estratégico Nacional de Turismo – PENTIJR, importante complemento del mismo. iene como objetivo promover en el corto plazo una movllizacón nacional por elevar la El documento contiene las acciones, situaciones satisfacción de los turistas y consolidar en el y actividades de los procesos dóneos que se mediano plazo un posicionamiento líder del país llevan a cabo para la gestión del servicio de como destino turístico reconocido por la calidad guiado, que el sector turístico requiere total de su oferta turística. ctualmente de un Guía de Turismo, quien también puede hacer las veces de Trasladista y Es así como CAL TUR ha identificado cuatro de Tour Conductor, teniendo en cuenta que los planos de actuación: personas, Empresas, Sitos sewicios que presta son de vital importancia por y Destinos turísticos, estableciendo para cada el hecho de proyectar una magen del país, como caso objetivos y estrategias que permitirán país que cuenta con servicios turísticos alcanzar los objetivos de mediano y largo plazo competitivos que garantizan con servicios turísticos alcanzar los objetivos de mediano y largo plazo competitivos que garantizan al visitante unadel CAL TUR. estadía feliz y satisfactoria. En todos los casos, se propone como instrumento Este Manual tiene como complemento una inicial el desarrollo de Manuales de Buenas Cartilla de Autoevaluación, que permitirá al Prácticas, los que han de preceder al «Sello Guía de Turismo efectuar una autoevaluación CAL TUR». obre la implementación y aplicación de las buenas prácticas recomendadas. El Viceministerio de Turismo ha desarrollado el 6. 2 OBJETIVOS O E TI V O SMANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO 7.

Direcclón Nacional de Desarrollo Turístico 7 MANUAL DE GESTION DE SERVICIO 2 OBJETIVOS OBJETIVOS La elaboración del presente manual busca brindar una información clara y precisa al Guía de Turismo, sobre las tareas que le corresponde realizar, sus responsabilidades y deberes u obligaciones claves, proporcionándole las herramientas adecuadas para la prestación e servicios con calidad, de manera que cuente con una guía de acción basada en normas de competencia laboral y de calidad turística, que pueda aplicar en diferentes situaciones laborales y le permita ser capaz dedesempeñarse de manera eficiente para lograr los resultados de calidad esperados y exigidos internacionalmente.

Asimismo, busca sensibilizar y desarrollar en los Guías y los prestadores de servicios afines, un sentido real y práctico de la importancia de atender con calidad al turista durante el desempeño de sus actividades, brindándoles una visión amplia y gen 4 38 alidad al turista durante el desempeño de sus actividades, brindándoles una visón amplia y general de la óptima atención al público, tomando en cuenta las proyecciones y la visión de futuro integral del sector. 8. 3 DEFINICIONES D CO N ES AMABILIDAD TOS RE sp E INFORME ORIENTACION CULTURA BUEN TRATOMANUAL DE GESTION DE SERVICIO 9. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 9 MANUAL DE GESTION DE SERVICIO 3 DEFINICIONESDEFINICIONES 3. 1. La calidad y la excelencia en la atención y mientras que uno insatisfecho puede llegar a el servicio al cliente: comunicárselo a dieciséis».

La calidad se define como la diferencia entre los El turista entonces es la persona más importante servicios esperados por el cliente antes de su para nosotros, y cualquier persona que trabaja prestación y los que realmente percibe haber cara a cara con él, como es el caso del Guía de obtenido. Es el nivel de excelencia que se ha Turismo, debe intentar llegar a conocer cuáles establecido con la intención de satisfacer las son sus necesidades, dado que de éstas surgen expectativas de los clientes. sus deseos, apetencias y expectativas. Si bien la calidad del servicio puede ser medida, Las expectativas deben er entendidas como lo el servicio en sí tiene la particularidad de ser que el cliente espera de un producto o servicio. ntangible; y es el cliente el único que establece El valor diferencial que otorgará un carácter de la medida de la satisfacción, él es el que competitividad en nuestro desempeño para determina el nivel de excelencia en los ser s 8 el que competitividad en nuestro desempeño para determina el nivel de excelencia en los servicios lograr la calidad y la excelencia en la atención y ofrecidos. el servicio al cliente, será justamente alcanzar y si es posible, superar estas expectativas. or lo tanto, las expectativas del cliente deben constituirse como el objetivo principal a alcanzar, tratando de reducir en lo posible la diferencia entre la calidad programada, la calidad realmente prestada y la calidad esperada. Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando responde a las demandas del público.

En el caso de nuestro sector, donde lo «único» que le queda al turista es el recuerdo de lo percibido, es importante recordar que «un cliente satisfecho transmitirá su experiencia positiva a un máximo de clnco personas, 10. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 10 MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO EL PERFIL DEL TURISTA DE HOY Además de buen servicio y precios adecuados, exige que el dinero que va a invertir sea producto de una cuota de placer determinada en los sentidos. No se conforma solamente can hacer una buena compra, sino que demanda del producto o servicio una serie de características determinadas que tengan que ver con su satisfacción por la adquisición. Este fenómeno se da independientemente del precio que va a pagar o la cantidad que va a llevar.

Es un cliente con más alternativas para escoger ntre un mercado de apertura que lo hace más exigente, tanto en el servicio como en la calidad del producto. Espera que se le muestre que lo más importante es él. Se dice que los primeros 30 segundos son básicos para causar una buena i 6 8 lo más importante es él. Se dice que los primeros 30 segundos son básicos para causar una buena impresión y eso Mas que se le dé lo que exactamente quiere, le significa mirarlo a la cara, saludarlo interesa encontrarse con una persona dispuesta amablemente, sonreírle y demostrarle que él es a escucharlo y a proponerle otras alternativas a muy importante y que va a er atendido de la una dificultad o dar una respuesta con mejor forma posible. entusiasmo.

Le gusta que lo atiendan bien. Para esto es Espera que lo atiendan como si fuera el único necesario que el personal esté bien informado cliente. Si las personas se propusieran atender a de los productos y/o servicios que ofrecen, que cada cliente como si fuera el único, comenzarlan tengan informaclón a la mano y que se interesen a encontrar gran satisfacción en su trabajo y por por resolver una dificultad o dar una respuesta supuesto, asegurarían en un alto porcentaje el con entusiasmo. éxito de su gestión. 11 . Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 11 MANUAL DÉ GESTION DE SERVICIO La calidad y la excelencia en la atención y el 3. 2.

Fundamentos de la gestión de Guías de servicio al cliente no sólo se alcanza logrando las Turismo y ocupaciones de la operación: expectativas de nuestros clientes, sino también con el esfuerzo continuo por realizar bien nuestro trabajo, poniendo en práctica todos El Guía de Turismo desempeña un papel nuestros conocimientos en base a criterios y fundamental en la gestión turística, al ser la aptitudes al momento de nuestro desempeño y persona encargada de atender y asistir, conducir tomando en uenta los diferentes nuestro desempeño y persona encargada de atender y asistir, conducir tomando en cuenta los diferentes aspectos que e informar, supervisar y hacer cumplir lo involucran al turista, como: Motivo de viaje ofrecido, y orientar al turista en su Idioma (ocio o negocio), procedencia, interés, tiempo durante su estadía en un país nuevo y de estadía, gasto efectuado, etc. y la desconocido, por lo que sin él, la operación información particular que tengamos de cada turística y el éxito de la misma estaría uno de nuestros turistas como puede ser: incompleta. Profesión, edades, echa de cumpleaños, restricciones alimenticias, enfermedades pre existentes, alergias, y cualquier otra información de ayuda que nos de las pautas para RID AD SEGU una operación con excelencia y calidad total. AMABILIDAD ¿Cómo establecer un programa de calidad? -ro S RESPE INFORME Plan genera: Establecer las metas y objetivos ORIENTACION del programa. Compromiso y respaldo: Buscar el apoyo de los CULTURA superiores y comprometer a los profesionales en turismo y trabajadores del área.

BUEN TRATO Educación y adiestramiento: Todas las personas con quienes se va a trabajar deben conocer el plan y cómo ponerlo en práctica. Debe convertirse en multiplicador. Herramientas y materiales: Hacer un inventario del material que se tiene y el que se requeriré para el desarrollo del programa. Participar e involucrar a los actores del gremio. Evaluar el programa. Estimular y reconocer los logros. 12. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 12 MANUAL DE GESTION DE SERVICIO Al ser el profesional que brinda el servicio más Hacer consultoría pa más Hacer consultoría para ejecutivas de cuentas, directo y personal al turista, humaniza la manejada por la agencia. ctividad turística, combinando el «calor humano» con la transmisión de nformación, la Fuera de la oficina, en la operación turística, el que brinda en forma clara e interesante, con Guía se puede desempeñar como: explicaciones de interés, sin intención politica ni discriminación, pero sí con contenido, con Trasladista veracidad, con interés y motivación. Este Asistente de aeropuerto intercambio permite el buen entendimiento y Host o Hostess valorización de la cultura o recurso turístico del Escort lugar visitado, de forma tal que el visitante Tour Conductor puede convertirse en un entusiasta difusor, que Coordinador de eventos redundará en un efecto multiplicador de Coordinador e eventos para barcos o cruceros posibles nuevos visitantes.

De su gestión, entonces también depende el porvenir de la actividad turística. Los Guias de Turismo son los responsables de enseñar e interpretar la cultura de un país y de mostrar las riquezas culturales y naturales del mismo. Transmiten el amor y respeto hacia el patrimonio y crean conciencia nacional en sus habitantes. El Guía de Turismo se puede desempeñar en una gran variedad de actividades de las dlferentes gestiones de la operación turística, tanto dentro como fuera de la oficina o de la agencia operadora. Dentro de la agencia puede ocuparse de: Las lamadas de cortesía o courtesy calls. Elaborar briefings o material informativo para los visitantes. 13.

Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 13 MANUAL DE BUENAS PRACTICAS G visitantes. 13. Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 13 MANUAL TURISTICA GESTION DE SERVICIO Estas funciones también pueden ser en todo el país. desarrolladas por otros profesionales, siempre y cuando tengan la capacitacion necesaria y 3. 3. La visita guiada: cuenten con los conocimientos requeridos para el buen cumplimiento de dichas funciones. Será Es la actividad cultural o recreacional de responsabilidad del tour operador la valuación comunicación y conocimiento directo liderada previa antes de la contratación e inicio de sus por un Guía de Turismo, que habla la lengua de servicios. os visitantes, a través de la cual se visita uno o varios lugares de interés, determinado por un Por el ámbito de su competencia, los Guías de recorrido establecido, tiempo de Turismo pueden desempeñarse en las formas desplazamiento entre cada sitio, tiempo siguientes: determinado de visita, y destacando los principales puntos de interés de cada uno de los Guías fijos o de sitio: Se limitan a guiar en lugares visitados. eterminados atractivos turísticos D lugares de interés del visitante, tales como: museos, El propósito es conocer, familiarizarse y/o iglesias, monasterios, conventos, fortalezas, identificarse con un lugar determinado y parques, sitios arqueológicos, centros aprender del contacto directo con la gente del turísticos, edificios gubernamentales (por lugar, sobre costumbres, tradiciones, estilos de ejemplo: Palacio de Gobierno, Congreso de la vida y todo lo relacionado con la idiosincrasia del República, etc. ). lugar; creando conciencia de protección y preservación, propiciando el cuidado del Guías