Logistica

José Maria Berenguer Director de Temis Profesor asociado de la Fac ultad de Ciencias Económicas y Empresariales Universidad de Navarra Marcos de calidad Modelos de resolución de problemas Metas y objetivos de la or anización or7 Iniciativa de mejora d r Sv. içx to View nut*ge Planes de mejora de Recursos ISO 9000:2000 Six Sigma PDCA,’DMAIC Metas y objetivos de la organización X Iniciativa de mejora del proceso Y Planes de mejora del proceso Y Sustanciar 5. DISEÑO • Alinear • Especificar • Evaluar • Estructurar 8. CAPAClTACIóN • Adquirir • Ejercitar 3.

PLANIFlCACION ?? Exponer • Proyectar • Comunicar 6. IMPLANTAClÓN 7. CONTROL • Mantener • Responsabilizar • Aprender • Digitalizar • Reorganizar • Formar • Probar • Arrancar 2. IDENTlFICAClON • Listar • Valorar • Seleccionar 1 . SENSIBILIZACIÓN • Apreciar • Auscultar • Comprometer 12 En los marcos de calidad se detectan cuatro corrientes: Modelos de gurús (como los de Shewhart, Crosby, Deming, Juran, Oakland, Marash). Se ponen de moda durante los años 70, a medida que Occidente reconoce los avances económicos de Japón y la influencia que en ellos han tenido algunos «gurús» ccidentales.

Son más filosofias personales que verdaderos sistemas de calidad. En sí mismas son buenas, pero es mejor que cada organización desarrolle la suya propia. — Estándares (ISO 9000:1994, ISO 14000, ISO 9000:2000, etc. ). En este caso, el sistema de calidad atando una norma. Frecuentemente, estos mo enden con normas dicen como debe de ser y no cómo se debe llegar a ello. – Filosof(as de gestión (El, JIT, Lean Manufactunng, BPR. Benchmarking, TQM, Six Sigma c CMM). En la que se agrupan una serie heterogénea de programas «quality-related», que en muchos asos han sido «programmes du jour».

Los QMS son un ensamblaje de componentes (tales como: la estructura de dirección, responsabilidades, procesos y recursos) orientado a implantar la gestión de la calidad en una organización. Las ISO 9000:1987 e ISO 9000: 1994 son las primeras versiones de la norma ISO 9000. En la segunda versión se enfatiza la gestión de la calidad total (TQM). En esta versión se La tercera versión ISO 9000:2000 acaba configurando una familia de estándares cuyo fin es perfilar lo que podría ser un QMS. También se habla del «ISO 9000 quality system».

En esta tercera versión de las ISO 9000 en es dónde se advierte claramente un «process approach» (enfoque de procesos). La palabra «procesos» en la ISO de 1994 tiene 21 ocurrencias y en la del 2000 tiene 39, mientras que la palabra «procedimientos» tiene respectivamente 94 y 9. Actividades que añaden valor Flujo de información Mejora continua del sistema de calidad clientes Responsabilidad de gestión (Capítulo 5) Gestión de recursos (Capítulo 6) producto Planes estratégicos y de acción 2. Planificación y estrategia 5. Enfoque a los RRHH 85 ptos 8,5% 1 .

Liderazgo 20 ptos 12% 85 ptos 7. Resultados 450 ptos 45% 3. Enfoque al cliente 6. Gestión de procesos 4. Información y análisis go ptos 9% Las categorías de la edición del premio 2002 sobre un total de 1 ,000 puntos posibilitadores (50%) personas (9%) politicas y estrategias (8%) Alianzas y recursos (9%) Procesos (14%) Resultados (50%) Resultados para personas (9%) Resultados para el cliente (20%) Resultados dad (6%) Resultados del negocio (15%) servicio que se entrega) de forma que estos procesos reaccionen con robustez ante las alteraciones.

Esta robustez implica que, ún en el escenario peor, un proceso no va a producir un número sustancial de errores. Las «organizaciones Six Sigma» trabajan activamente para incorporar los principios y prácticas de Six Sigma a sus actividades diarias de gestión, y muestran mejoras significativas en el rendimiento de sus procesos y en la satisfacción de sus clientes.

A partir del éxito del modelo CMM en las empresas de fabricación de softw’are, la aplicación de los modelos de madurez se ha extendido con gran profusión a áreas de la empresa (CMM People), sectores (empresas de servicio), funciones (CM MI), ctividades (Project Management Maturity Model) o a los propios procesos (Business Process Maturity Model, Business Process Orientation Maturity Model y Business process Management Maturity Model).

De estos últimos los dos primeros ayudan a evaluar el grado de madurez de una organización en lo que se refiere a la gestión de sus procesos o, dicho de otra forma su cultura de procesos o la profundidad de su «process thinking’. E tercero ayuda a evaluar el grado de madurez de la organización a la hora de aplicar los nuevos paquetes de software especializados n gestión basada en procesos (Business Process Management Systems o BPMS).

En lo que sigue se va a hacer referencia al prlmer grupo, en la medida que puede proporcionar un modelo que ayude a relacionar el saber hacer en materia de gestión de la calidad de un modelo que ayude a relacionar el saber hacer en materia de gestión de la calidad de una organización con su cultura de procesos; y esto refiriéndolo a una serie de etapas o fases de madurez de la organización Organizaciones con un control maduro de sus procesos ISO 9000: 2000 EFQMY Six Sigma. CMM y arquitectura propia

ISO 9000:2000y EFQM, Six Sigma ISO 9000: 2000 TQM, Benchmarking, BPR ISO 9000: 1994 El, JIT o Lean Sistema integrado de gestión de los procesos y la calidad 5. Optimizado La organización mejora y afina sistemáticamente sus procesos. 4. Gestionado La organización ha conseguido un amplio conocimiento de sus procesos, de cómo interaccionan entre sí y con procesos externos. Métrica eficiente. 3. Definido La organlzación llega a documentar sus procesos. Todavía no ha alineado sus procesos con los objetivos estratégicos. La métrica es poco eficiente. 2. Repetible

La organización llega a tener un mapa de procesos de alto nivel. Inicia acciones y proyectos piloto para mejorar algunos, pero sin un modelo de mejora depurado. 1. Inicial La organización no «piensa» en términos de procesos. Organizaciones con un control de sus procesos inmaduro Organizaciones con un co de sus procesos La organización llega a documentar sus procesos. Todavía no ha 22 Énfasis en la innovación de procesos y de gestión Énfasis en la mejora continua Pirámide de metodologías para progresar en excelencia Mezcla de marcos de calidad, gestión de procesos y proyectos , Tlsy medida del rendimie